A culpa é do Presidente!

A culpa é do Presidente!

Apresentação:
O que fazer quando algum erro acontece numa cadeia de ações?
A quem culpar quando a queda do dominó falha justamente na última peça?

O efeito dominó, na hora da cobrança, deve ser feito de forma inversa.
Se o faxineiro erra na forma de exercer sua função...
Se um balconista falha na maneira de atender um cliente...
Se o vendedor deixa de cumprir um checkList ao desenvolver sua rotina...
De quem é a culpa? Existe culpa? Se não... De quem é o erro? Houve falha?
Se sim... Se o cliente acha que sim. Se, segundo o procedimento padrão, houve sim...
Se, segundo as normas da empresa, a resposta é sim, então precisaremos não de um culpado e sim de um responsável. Quem deveria ser apontado como responsável?
Responsável seria “Aquele que responde pelo setor” ou seria “Aquele que responde pela seleção, recrutamento, treinamento e reciclagem de pessoal?”.
Quem responde por outro? Qual seria o responsável a responder pelo erro do irresponsável?
Errar é um ato de irresponsabilidade? Existe responsabilidade quando a falha é comercial?
O que fazer e como fazer? Por que fazer?

Antes de qualquer pensamento, precisamos deixar claro que estamos falando de uma relação comercial e não pessoal.
Um pedido de desculpas em uma relação pessoal é: - Me desculpe, por favor.
Numa relação comercial seria: - Senhor Cliente, aqui é Responsável pelo atendimento do controle de qualidade e estou fazendo este contato para saber se esta tudo bem agora. (Se a resposta for afirmativa, seguimos) - Gostaria de informar que o ocorrido se deu por “X” motivo e por mais que busquemos melhorar fica difícil gerir o controle total, mas devo dizer que providências estão sendo tomadas para que este não se repita. Se o senhor me permite, estou enviando uma bonificação, para o senhor, pois, para nossa melhoria, foi fundamental a sua queixa e participação pró-ativa.
Ou seja: Em um pedido de desculpas comercial não cabe somente o pedido de desculpas. Este se estende a uma satisfação, um agradecimento pelo cliente ter apontado a falha e uma bonificação.

Outro fato é que: De quem foi o erro?
Punimos o culpado? Há culpa? Há punição? Cabe punição?
Entendo que caberá treinamento!
Caberá avaliar o funcionário (que deveria ser reconhecido como colaborador) e saber se naquele setor ele poderá dar o melhor de si.
Quem deve ser “convidado” a falar sobre o fato que comprometeu a imagem da empresa?
Quem deve estar envolvido para gerar soluções, métodos, tecnologias e procedimentos que impossibilitem a repetição da falha?
O colaborador? O chefe do colaborador? O gerente do chefe do colaborador? O diretor do gerente do chefe do colaborador? O Vice-presidente do diretor do gerente do chefe do colaborador? O presidente do vice-presidente do gerente do chefe do colaborador?
Quem são estes profissionais? Todos são um? Um responderá por todos?
Quem é o responsável maior?
Existe um “responsável maior”?
Chamaremos o Presidente de péssimo profissional?
Puniremos o funcionário que errou por ser ele o homem de frente a representar a imagem da empresa junto ao cliente?

Saiba:
Não há punição nas empresas que assumem uma postura atualizada.
Não cabe a punição.
Não há responsáveis...
Há treinamento!
E se... No final do dominó, a última peça, não cai como o combinado?
Quem responde? O responsável pelo setor ou o responsável pela empresa? Ou o responsável pelo treinamento?
Acredite, sua resposta pode ser qualquer uma das três, mas nunca as três.
E mais importante que apontar culpados é cuidar do cliente, é resgatar sua satisfação e conquistar sua fidelização. Não pela desculpa com bonificação, mas sim pela clara busca por melhorias na tecnologia de atendimento ao cliente.
Isso é possível?!
Tanto quanto foi possível errar.

Alguns passos:
O primeiro seria “andar rápido” e corrigir o erro antes da detecção do cliente e isso, mesmo que “a culpa” seja indireta e originada fora da empresa.
A palavra é: Parceria! E foi-se o tempo que se podia dizer: - Volte lá e solicite que corrijam isso para você. Hoje o discurso é outro e o melhor caminho a seguir é cuidar do cliente auxiliando-o. Vejamos: Senhor, busquei resolver este problema que não foi gerado pela nossa empresa, mas infelizmente o senhor terá que retornar lá e verificar com eles. Eu já entrei em contato com o setor tal e o Fulano esta o aguardando a fim de buscar uma solução.
O erro não foi seu, mas você deixou de vender por conta dele e ao ser solícito o cliente tem maior chance de retornar. Segurança! (ele sentirá)

O segundo passo (que pode ser dado junto ao primeiro) é que a chefia do setor, se apresente e busque clarear os fatos para o cliente. Ele é uma das partes interessadas em resolver o impasse e um dos maiores atingidos, logo ele deve saber todos os passos, períodos e articulações (salvando, sempre, ações internas que não auxiliariam no esclarecimento dos fatos para o cliente).Sem contar que, ao assumir como chefia gerará uma segurança maior para o cliente e liberará o vendedor para seguir com o seu dia sem baixar o fluxo de caixa.

O terceiro passo é apresentar soluções junto com os problemas e, posteriormente, desenvolver métodos, tecnologias e procedimentos que impossibilitem a repetição da falha.

Quarto passo: Assegurar que o cliente está bem, confortável, sentindo-se assessorado, acreditando que sairá satisfeito e envolve-lo no processo de aprimoramento da marca. Vide forma de agradecimento e bonifique-o!

Bonificar não é comprar; é agradecer comercialmente.

Quinto: Assuma a falha e se deseja culpar alguém... Culpe o presidente! Seja da empresa ou do setor.

Por que o Presidente?
Porque, no dominó inverso, ele é a última peça. Foi a primeira a cair, por isso deve ser a primeira a se levantar, logo... O primeiro a fazer treinamento! O primeiro a entender que a empresa tem uma imagem e esta só estará fixada quando TODOS falarem o mesmo idioma e usarem o mesmo dialeto. Ele, mas que qualquer outro, precisa estar ciente de todos os componentes, procedimentos, passos, meios e maneiras que formam a imagem da empresa.

Os negócios podem ser os mesmos, o nicho pode ser o mesmo, mas o cliente vem mudando a cada dia.

Antes o Presidente via o vendedor como um solitário funcionário da empresa.
Hoje esta visão é outra e descobriu-se que o vendedor é muito mais que um simples funcionário e que seu papel está muito além de somente vender. Ele representa a imagem da empresa e carrega consigo todos os setores que estiveram envolvidos para lhe fornecer o produto final e matéria para sua venda.
Ontem o vendedor precisava apenas saber vender.
Hoje o vendedor precisa ter consciência de que ele é a empresa em um homem só. Uma célula que tem sua importância no todo, como toda a empresa tem sua importância apresentada através do vendedor.

Parece simples falar em bom atendimento.
É simples prestar um bom atendimento.
Como? Não puna, treine! Não erre. Se errar, assuma e corrija. Se já corrigiu, não ceda espaço para que haja uma repetição deste erro.
Sobre tudo: Não pense em punir, pense em treinar!
Se treinar e o erro persistir, creia que das duas uma:
Ou o colaborador é a pessoa errada no setor errado exercendo a função errada.
Ou o presidente (que é o maior culpado) escolheu a pessoa errada para gestão de Seres Humanos.

Conclusão:
Em ambos os casos a culpa é do Presidente!

ॐAderlei ॐGanoN
Nov.2003